"Drie hacks om retouren te verlagen"

Gepubliceerd op: 15-03-2017

Een recent proefschrift suggereert dat je met simpele verbeteringen je retourpercentage kunt verlagen. Het bevat interessante handvatten voor fashion e-commerce. Vandaag: drie hacks voor retourverlaging.

Herkenbaar? De maat was niet juist. Een ander artikel beviel beter. Of het artikel was toch boven het budget. Klanten hebben uiteenlopende redenen om een artikel terug te sturen en op veel daarvan heeft de e-commerce manager geen invloed. Uit onderzoek blijkt dat 30% van alle retouren komt doordat het ontvangen product niet aan de verwachting voldoet (Drapers etail report, 2012).

Het recent gepubliceerde proefschrift van Alec Minnema van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) suggereert dat je met simpele verbeteringen hier iets aan kan doen. Het 166 pagina’s tellende document bevat veel interessante handvatten voor fashion e-commerce. Vandaag drie hacks die over retourverlaging gaan. 


 Hack 1: Laat geen twijfel bestaan over de kleur van je product

Een paarse blouse. Wat voor kleur zie jij voor je? En als je het een collega vraagt, denkt hij/zij aan dezelfde kleur? Waarschijnlijk niet, want kleur is sterk onderhevig aan interpretatie.
De lichtbron bepaalt de kleur ook; daglicht vs. Kunstlicht, of het scherm waarop je de webshop bekijkt (bv. iPhone vs. Samsung), laten verschillende kleuren zien. Door hier rekening mee te houden, kan je jouw bezoeker helpen: zorg dat de productfoto’s kleurecht zijn.  Hiermee verklein je de kans dat een klant een andere kleur krijgt dan hij verwacht en dus het product om die reden retour stuurt.

 

 Hack 2: Details



What you see is what you get. Bezoekers van je webshop maken een aankoopbeslissing op basis van de informatie die jij ze geeft.

Hoe nauwkeurig laat jij de bezoeker van je webshop producten bekijken? Zijn er detailshots beschikbaar? Hoever kunnen klanten inzoomen op het product? Hoe beter de klant het product kan zien, des te kleiner de kans dat het product geretourneerd wordt omdat het niet voldoet aan de verwachtingen.
Investeer in foto’s van hoge kwaliteit (=/>300dpi). Kies een CRM waarbij een zoomfunctie mogelijk is en zorg ervoor dat je genoeg foto’s kunt tonen waardoor je het item van alle kanten kunt bekijken.  

 

Hack 3: Let op hoe je modelfoto’s gebruikt


 Waar of niet waar: “Foto’s waarop een model een kledingstuk draagt, geven de klant extra informatie. Hierdoor kunnen zij betere aankoopbeslissingen nemen”.

Deze is tricky. Het antwoord is namelijk niet eenduidig, maar wij leggen het je uit: De informatie die een klant krijgt over je product kan opgesplitst worden in:
- Feiten: Feitelijke informatie is altijd waar, bijvoorbeeld: de broekband is passend voor een heupomtrek van 100 centimeter.
- Impressies: deze informatie is waar in de context waarin deze gegeven wordt, bijvoorbeeld: De broek staat leuk bij dit 25 jarige, atletische model met maat 48, gecombineerd met deze dikke trui. 

Impressie kunnen leiden tot onrealistische verwachtingen bij de consument. Niet elke potentiële koper van de broek is namelijk een 25 jarig, atletisch model met maat 48. Dit maakt het lastig in te schatten voor de klant in hoeverre de gegeven informatie op hem van toepassing is, wat de retourkans verhoogt. Zorg dus voor een goede balans tussen feiten en impressies, zet bijvoorbeeld modelfoto’s in je webshop in als aanvulling op, maar nooit ter vervanging van, productfoto’s. Zorg er daarnaast voor dat het fotomodel aansluit op je doelgroep. Is M jouw meest verkochte maat? Dan zet je dus geen model met maat 52 op de foto maar een model met maat 48.


Bonus hack! Durf negativiteit wat ruimte te geven

Soms willen klanten extra informatie voordat ze een online aankoop doen: Kriebelt deze trui? Blijft deze jas lang mooi? Hoe is de kwaliteit van de stoffen? Online customer reviews geven extra informatie voor en door de doelgroep van je webshop. Ze komen bovendien betrouwbaar over omdat de schrijver van een review niet de intentie heeft om het product te verkopen.

Oke, het is misschien een open deur, maar positieve online customer reviews kunnen potentiële kopers overhalen om een product aan te schaffen. Toch komen louter positieve reviews je business niet altijd ten goede. Maar waarom niet?

Positieve reviews zorgen voor positieve verwachtingen van het product, welke op hun beurt zorgen voor meer verkoop. So far, so good. Maar wat als de reviews zó positief zijn dat ze de gemiddelde productervaring niet meer representeren? Als de klant een té hoge verwachting van het product heeft, verkleint dit de kans dat je die verwachting waarmaakt. Het resultaat is een grotere kans op retourneren. Een negatieve review is soms dus heel waardevol.

Kortom: Modereer je customer reviews niet te rigoureus. Zorg ervoor dat je de reviews overwegend positief zijn, maar vooral dat ze trouw zijn aan de klantervaring.

 

Over Exposar: Met een snel groeiend team van stylistes, fotografen, tekstschrijvers, social media experts, fashion lovers en overall enthousiastelingen zijn wij elke dag bezig om waardevolle product content te maken voor kleding merken en retailers. Of het nu gaat om Productfotografie, Modelfotografie, Lookbooks, Social Media posts, Shop the Looks, Productteksten of klikbare Video, wij zorgen ervoor dat jouw merkwaarden elke shoot op dezelfde consistentie wijze worden doorvertaald in waardevolle product content. Daardoor hoef jij je hierover geen zorgen meer te maken en kan jij je toeleggen op jouw kernactiviteiten.